AMAZON: UNA DECADA DE EXITOS: LAS CLAVES DEL EXITO

Amazon (www.amazon.com), que nació en un garaje con la loca idea de enfrentar desde un sitio web a los gigantes de las ventas de libros al detal en Estados Unidos, cumplió la semana pasada diez años de vida. Esta firma, fundada por Jeff Bezos, sobrevivió a la crisis que llevó a muchas empresas punto-com a desaparecer y hoy es el ícono de las ventas en línea. Amazon inició operaciones en julio de 1995, como una compañía de venta de libros en línea. Luego Bezos la convirtió en una completa tienda de productos para el mercado masivo, como CD de música, películas, dispositivos electrónicos, herramientas para la casa y el jardín, joy as y juguetes. En el 2003 logró poner números negros a su contabilidad, y el año pasado tuvo ingresos de 6.920 millones de dólares y utilidades netas de 588 millones. Amazon cuenta con 49 millones de clientes activos, que hoy por hoy compran más dispositivos electrónicos que libros y música. Pero su éxito ha llegado también a otros ámbitos: provee servicios como la construcción de tiendas para terceros; además, numerosos almacenes de ‘ladrillo y cemento’, como Target y Office Depot, han abierto sus propios ‘locales’ dentro de Amazon.com, fruto de millonarias alianzas. Junto a la celebración de los diez años, llegan para Amazon nuevos retos. La competencia de sus rivales en línea se ha hecho más fuerte y los competidores del mundo real han reaccionado en los últimos años y hoy cuentan con mayor experiencia en Internet. Entre tanto, gigantes como eBay y Google le han puesto una piedra en el zapato al impulsar servicios web de búsqueda y comparación de tiendas, precios o productos, como Shopping.com (www.shopping.com), hoy propiedad de eBay, y Froggle (froogle.google.com). Estos han minado la fidelid ad de los clientes de Amazon. Además, una nueva competencia está llegando, aunque sin un rostro definitivo: la distribución de contenidos digitales por demanda. Esta podría afectar sus ingresos por el lado de los libros, los CD de música y los DVD de cine y videos musicales.

Las claves del éxito

Expertos en el tema del comercio electrónico han discutido ampliamente las razones del éxito de Amazon. Estas son algunas de ellas:

- Un ‘obsesivo foco’ en la satisfacción al cliente, que incluye entregas oportunas, cumplimiento de las promesas de venta y buenos descuentos para sus clientes fieles (su meta empresarial es “ser la compañía más centrada en el cliente del planeta”).

- Mejoras y cambios permanentes al sitio web, desde grandes giros de diseño hasta ajustes en los pequeños detalles, con énfasis en la personalización de la experiencia de compra de sus clientes, la alta seguridad de las transacciones y la confiabilidad de su tecnología.

- El aprovechamiento al máximo de la información de sus clientes (especialmente de sus gustos y su historial de compras), que se traduce en una verdadera personalización de la tienda.

- La creación de una comunidad en la cual muchos de sus 49 millones de clientes califican y evalúan los productos comprados e interactúan para resolver inquietudes.